La empresa de transporte compartido Lyft ha anunciado la implementación de un nuevo asistente de atención al cliente basado en inteligencia artificial, desarrollado en colaboración con la startup Anthropic. El sistema, que utiliza el modelo de lenguaje Claude de Anthropic, está diseñado para gestionar las consultas iniciales tanto de pasajeros como de conductores.
Una nueva era en la atención al cliente
La implementación del asistente, que se realizó discretamente a finales de 2024 a través de Amazon Bedrock, marca el inicio de una colaboración más amplia entre ambas compañías. Según Lyft, el sistema ha logrado reducir el tiempo medio de resolución de problemas en un 87%, gestionando miles de solicitudes diarias.
"El desarrollo de software ha experimentado un cambio sísmico con la introducción de tecnologías de IA generativa", afirmó Jason Vogrinec, vicepresidente ejecutivo de plataformas en Lyft. "Con la promesa de los modelos de lenguaje, especialmente modelos líderes para programación como Claude, estamos trabajando para revolucionar nuestra organización de ingeniería".
Competencia en el sector
Esta asociación llega cuatro meses después de que Uber, principal competidor de Lyft, anunciara una colaboración similar con OpenAI para lanzar un asistente AI enfocado en responder preguntas de los conductores sobre vehículos eléctricos.
Desafíos y preocupaciones
A pesar de los prometedores resultados, el uso de IA en servicio al cliente no está exento de controversia. Una reciente encuesta de Gartner reveló que el 64% de los clientes preferirían que las empresas no utilizaran IA para atención al cliente, lo que plantea interrogantes sobre la aceptación de estas tecnologías.
Más allá del servicio al cliente
La colaboración entre Lyft y Anthropic va más allá de la atención al cliente. Como parte del acuerdo, Anthropic proporcionará formación y educación a los ingenieros de Lyft para incorporar las herramientas de IA en sus flujos de trabajo. Esto podría mejorar diversos aspectos de la plataforma, desde la estimación de tiempos de llegada hasta la optimización de rutas.
El respaldo financiero de Anthropic
Anthropic se ha posicionado como uno de los jugadores más importantes en el campo de la IA, habiendo recaudado aproximadamente 12.8 mil millones de euros hasta la fecha. Recientemente, recibió una inversión de 930 millones de euros de Google y está en proceso de recaudar otros 1.86 mil millones de euros en una nueva ronda de financiación que podría valorar la empresa en 55.8 mil millones de euros.
Perspectivas futuras
Aunque los detalles específicos sobre futuros desarrollos se mantienen en reserva, Anthropic ha confirmado que Lyft participará en su "programa exclusivo de acceso anticipado", donde ciertos clientes pueden investigar y probar nuevos productos. La retroalimentación de Lyft ayudará a asegurar que los modelos y capacidades de Anthropic sean "útiles para los usuarios finales".
Esta colaboración representa un paso significativo en la integración de la IA en servicios de transporte compartido, aunque su éxito último dependerá de la aceptación por parte de los usuarios y la capacidad del sistema para resolver efectivamente los problemas de los clientes.
