En una medida que desdibuja aún más las líneas entre el liderazgo humano y la automatización, Sebastian Siemiatkowski, cofundador y consejero delegado de la gigante sueca de tecnología financiera Klarna, ha lanzado una iniciativa sin precedentes: una línea telefónica donde cualquiera puede «hablar» directamente con él. La particularidad es que quien responde no es el propio Siemiatkowski, sino un clon de su voz generado por inteligencia artificial, entrenado para conversar y responder preguntas sobre la compañía.
Esta audaz estrategia llega apenas unas semanas después de que Klarna protagonizara titulares en todo el mundo al anunciar que su asistente de IA de atención al cliente ya realiza el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo. La nueva línea directa del CEO no solo refuerza la apuesta total de la empresa por la IA, sino que también abre un intenso debate sobre el futuro de la comunicación corporativa y el liderazgo en la era digital.
Una conversación con el jefe, a escala masiva
La propuesta es tan sencilla como futurista. Los usuarios pueden llamar a un número específico para plantear sus dudas o curiosidades directamente al «CEO». La voz que escucharán será indistinguible de la de Sebastian Siemiatkowski, gracias a la avanzada tecnología de clonación de voz. Este avatar de IA ha sido alimentado con horas de grabaciones del CEO, así como con una vasta cantidad de información sobre la historia de Klarna, su cultura empresarial y su visión de futuro.
El propio Siemiatkowski presentó la iniciativa como una forma de escalar la comunicación y mantenerse conectado con la comunidad de usuarios de Klarna. «Siempre he creído en el poder de la tecnología para conectar a las personas. Esta es una forma de escalar esa conexión, permitiéndome, en cierto modo, hablar con miles de nuestros usuarios a la vez y escuchar lo que tienen en mente», escribió el CEO en una publicación en su perfil de LinkedIn para anunciar el proyecto.
Aunque pueda parecer una sofisticada estrategia de marketing, Klarna insiste en que el objetivo es genuino: recopilar feedback y ofrecer transparencia. La IA puede responder a preguntas que van desde los orígenes de la empresa hasta sus planes de expansión, pasando por su controvertida pero decidida adopción de la inteligencia artificial.
La estrategia de IA de Klarna: más allá del servicio al cliente
Para entender esta nueva iniciativa, es fundamental observar el contexto en el que se produce. Klarna, una de las empresas líderes mundiales en el sector «Compra Ahora, Paga Después» (BNPL, por sus siglas en inglés), ha dejado claro que la IA no es un experimento, sino el núcleo de su estrategia operativa.
Hace poco más de un mes, la compañía publicó datos que sacudieron el sector tecnológico y financiero. Su asistente de IA, desarrollado en colaboración con OpenAI, ya gestionaba dos tercios de todas las consultas de atención al cliente, lo que equivale a la carga de trabajo de 700 empleados. Según un comunicado oficial de la compañía, esta transición no solo ha generado un ahorro significativo, sino que también ha mejorado la experiencia del usuario. La empresa afirmó que el asistente de IA tiene un índice de satisfacción similar al de los agentes humanos, pero es más eficiente, resolviendo las consultas en menos de dos minutos y reduciendo las consultas repetidas en un 25%.
Con la línea directa del CEO, Klarna lleva su apuesta un paso más allá. Ya no se trata solo de optimizar procesos internos, sino de utilizar la IA para redefinir la propia imagen y la comunicación externa de la empresa, empezando por su máximo responsable.
¿Cómo funciona el «clon» del CEO?
La tecnología que permite esta «conversación» con un CEO virtual se basa en dos componentes principales: la clonación de voz y los modelos de lenguaje avanzados (LLM). Primero, un software de IA analiza numerosas muestras de la voz de Sebastian Siemiatkowski para capturar su tono, cadencia, acento y matices únicos. El resultado es un modelo de voz sintética capaz de «hablar» cualquier texto con un realismo asombroso.
En segundo lugar, un modelo de lenguaje, similar al que impulsa a ChatGPT, actúa como el «cerebro» detrás de la voz. Este modelo ha sido entrenado con una base de datos masiva de información específica de Klarna: entrevistas pasadas del CEO, comunicados de prensa, informes anuales y valores corporativos. Cuando un usuario hace una pregunta, la IA la procesa, formula una respuesta coherente basada en su conocimiento y se la pasa al motor de voz sintética para que la «diga» con la voz clonada de Siemiatkowski.
Es crucial señalar las limitaciones de este sistema. Por motivos de seguridad y privacidad, el clon de IA no tiene acceso a la información personal o financiera de ningún cliente. No puede procesar pagos, consultar el estado de un pedido ni resolver problemas específicos de una cuenta. Su función está estrictamente limitada a ser un portavoz informativo y conversacional sobre temas generales de la empresa.
Innovación audaz o un paso más hacia la deshumanización
La iniciativa de Klarna ha generado un torrente de reacciones, que van desde el asombro por la innovación hasta una profunda preocupación por sus implicaciones.
Por un lado, sus defensores la ven como un ejemplo brillante de cómo la tecnología puede utilizarse para crear nuevas formas de interacción. Para una empresa con millones de clientes en todo el mundo, es físicamente imposible que el CEO interactúe personalmente con todos ellos. Este clon de IA, argumentan, ofrece una solución creativa que fomenta un sentido de apertura y accesibilidad sin precedentes. Posiciona a Klarna, y a su CEO, como verdaderos pioneros en la frontera tecnológica.
Por otro lado, los críticos señalan que esta medida es la culminación de una tendencia preocupante hacia la deshumanización. Primero, se automatiza el servicio de atención al cliente, eliminando cientos de puestos de trabajo. Ahora, se simula incluso la voz del líder de la empresa, reemplazando una interacción potencialmente genuina con una simulación. Para este sector de la opinión pública, la línea directa no es un puente de comunicación, sino un truco de relaciones públicas que ahonda en la eliminación del factor humano de las relaciones comerciales.
La medida sitúa a Klarna, valorada en su última ronda de financiación en $6.700 millones (aproximadamente 6.200 millones de euros), en el centro del debate global sobre el papel de la inteligencia artificial en la sociedad. Mientras la compañía se prepara para una posible salida a bolsa, sus movimientos en el campo de la IA serán observados con lupa tanto por inversores como por reguladores y el público en general. Lo que parece claro es que, para bien o para mal, Klarna no teme explorar los límites de lo posible, aunque ello signifique que la próxima vez que «hables» con su CEO, en realidad estés conversando con un eco digital.
