La gigante de las telecomunicaciones estadounidense Verizon ha anunciado una importante renovación de su servicio de atención al cliente, apostando por la inteligencia artificial generativa de Google para transformar la manera en que los usuarios interactúan con la compañía. A través de una nueva versión de su aplicación «My Verizon», la empresa integrará un asistente virtual impulsado por el modelo de IA Gemini, con el objetivo de ofrecer soluciones más rápidas y eficientes, especialmente para las consultas consideradas «complejas».
Esta iniciativa, que busca optimizar la experiencia del cliente, no eliminará el contacto humano. Por el contrario, la estrategia de Verizon contempla un modelo híbrido en el que la tecnología de IA servirá tanto para automatizar tareas sencillas como para potenciar las capacidades de sus agentes de atención al cliente, quienes seguirán estando disponibles para los usuarios que lo necesiten.
Un nuevo asistente virtual para agilizar las gestiones diarias
El pilar de esta transformación es el relanzamiento de la aplicación «My Verizon», que ahora incluye un «Asistente Verizon» basado en inteligencia artificial. Según el anuncio de la compañía de telecomunicaciones, esta herramienta está diseñada para ayudar a los consumidores a realizar una amplia gama de gestiones de forma autónoma y rápida. Entre las tareas que podrá gestionar se incluyen la tramitación de mejoras de contrato, la adición de nuevas líneas telefónicas, la resolución de dudas sobre facturación o el acceso a ofertas y descuentos.
La idea fundamental es que este chatbot pueda encargarse de muchas de las solicitudes que tradicionalmente requerían la intervención de un agente humano. Esto no solo promete una mayor eficiencia y flexibilidad para los clientes, que podrán resolver sus dudas en cualquier momento, sino que también permitiría a los empleados de Verizon centrarse en asuntos de mayor envergadura que exigen un enfoque más personal y detallado.
La colaboración con Google para una IA precisa y fiable
Uno de los mayores desafíos al implementar sistemas de IA de cara al público es garantizar su fiabilidad y evitar las conocidas «alucinaciones», un término que se utiliza cuando la inteligencia artificial genera información incorrecta o directamente inventada. Consciente de este riesgo, Verizon ha trabajado para minimizarlo.
Dory Butler, vicepresidenta sénior de experiencia del cliente en Verizon, explicó a The Verge que la compañía ha colaborado «muy estrechamente con Google» para evitar este problema. La solución ha sido la creación de modelos de lenguaje pequeños (SLM, por sus siglas en inglés) que han sido entrenados y personalizados específicamente con información sobre los servicios y clientes de Verizon. Este enfoque más acotado y especializado permite que la IA ofrezca respuestas más precisas y relevantes para el contexto de la empresa.
El resultado, según Butler, es muy prometedor. «Hasta la fecha, estamos viendo una precisión superior al 90% con errores muy menores», afirmó. Esta alta tasa de acierto es crucial para generar confianza entre los usuarios y asegurar que la herramienta sea verdaderamente útil en lugar de una fuente de frustración.
El factor humano no desaparece: el rol del ‘Customer Champion’
A pesar de la fuerte apuesta por la automatización, Verizon ha querido dejar claro que la opción de hablar con una persona seguirá estando siempre disponible. El nuevo asistente de IA está programado para transferir la conversación a un agente humano siempre que el cliente lo solicite explícitamente, o cuando detecte que la consulta es demasiado compleja para poder gestionarla de manera autónoma.
Además, la compañía está introduciendo una nueva figura en su equipo de soporte: el «Customer Champion» (Defensor del Cliente). Según se desprende del comunicado de prensa, estos no serán robots, sino agentes humanos que utilizarán las herramientas de IA de Google, como Gemini y Google Cloud AI, para resolver los problemas más difíciles de los clientes. El objetivo es que los «Customer Champions» tengan a su disposición la mejor tecnología para analizar la situación del cliente y encontrar una solución de manera más eficaz.
El propósito final de este modelo es que el cliente solo necesite contactar con Verizon una vez para resolver su incidencia. A partir de ese primer contacto, el «Customer Champion» se encargará de gestionar el caso y proporcionar actualizaciones proactivas a través de la propia aplicación My Verizon, mensajes de texto o devoluciones de llamada.
Una apuesta más amplia por la experiencia del cliente
La integración de la inteligencia artificial de Google es la pieza central de la nueva estrategia de Verizon, pero no es la única. La empresa ha enmarcado estos cambios dentro de un esfuerzo más amplio para mejorar la atención al cliente en todos sus canales.
Como parte de esta iniciativa, Verizon también está ampliando el horario de atención de sus agentes de soporte en vivo y, de manera significativa, ha introducido un servicio de chat en vivo disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esta medida busca adaptarse «a los diversos horarios y preferencias de los clientes», garantizando que siempre haya una vía de comunicación disponible, sin importar la hora.
En conjunto, estos movimientos reflejan una estrategia de doble enfoque: por un lado, aprovechar la eficiencia y la escalabilidad de la IA para las interacciones más sencillas y, por otro, potenciar a sus equipos humanos con tecnología de vanguardia para ofrecer un servicio de mayor calidad en los casos más complejos. Con esta alianza, Verizon se une a la creciente lista de grandes corporaciones que ven en la inteligencia artificial generativa no un sustituto de sus empleados, sino una herramienta poderosa para redefinir la relación con sus clientes.
