Las empresas de SaaS han crecido y siguen creciendo rápidamente. Se han convertido en una parte integral de las operaciones comerciales de diversas industrias. Con esta gran expansión y adopción masiva, las empresas de SaaS necesitan impulsar continuamente la innovación y el crecimiento de sus productos.
Una forma de conseguirlo es mediante una estrecha colaboración con los clientes en forma de comunidad online. Echamos un vistazo a cómo las empresas de SaaS crean comunidades para que sus usuarios compartan conocimientos y se incorporen.
Las comunidades online pueden hacer crecer su negocio de SaaS
Una plataforma de comunidad SaaS puede considerarse una ventaja competitiva en el mercado SaaS actual. En muchos sentidos, también puede considerarse una necesidad. No sólo aportan beneficios al cliente, sino que también permiten conocer algunos de los retos a los que se enfrentan las organizaciones. Desde la innovación de productos hasta la retención de clientes.
Las comunidades en línea pueden tener muchas formas y tamaños, y son entornos privados/de marca o públicos. Suelen servir para que los clientes o entusiastas se comuniquen y compartan experiencias. Desde foros de preguntas y respuestas, comentarios, conversaciones generales y tutoriales. En los últimos años se han convertido en potentes soluciones para los problemas de las empresas, como la incorporación, la pérdida de clientes y los elevados costes de atención al cliente.
En cuanto a las comunidades online que ayudan a hacer crecer tu negocio SaaS, en una comunidad SaaS privada/de marca los que tienen acceso son clientes invitados o existentes. Ayudan al crecimiento a través de las interacciones de los clientes y tu marca. Respondiendo a sus preguntas, formando relaciones y dándoles lo que necesitan para utilizar el producto. De este modo, se incrementa la retención de clientes y se reduce la pérdida de clientes.
Por otro lado, una comunidad pública puede tener un enfoque mucho más amplio, y puede permitir la autopromoción dentro de las reglas del grupo. La creación de redes y las conversaciones con los miembros de la industria del SaaS proporcionan una oportunidad para que crezca el conocimiento de tu marca SaaS. Como resultado de la comunicación en una comunidad pública, podría llevar al cliente a unirse al entorno privado/de marca, como parte del proceso de incorporación y más allá.
Construcción y beneficios de una comunidad SaaS privada
Construir tu propia comunidad privada de SaaS para tus clientes tiene numerosos beneficios. No sólo para ellos, sino también para ti. Antes de construir su comunidad es importante entender cuál es el objetivo de la misma. Ya sea mejorar la retención de clientes, hacer crecer su base de suscriptores, aumentar el compromiso de los suscriptores o colaborar con sus clientes.
Al comprender su objetivo, la comunidad puede construirse y diseñarse para atraer al público adecuado.
Una plataforma de comunidad SaaS proporciona una comunicación directa con sus clientes. Permite construir relaciones fuera del proceso de venta. Los clientes aumentan sus conexiones con la marca a través de foros de discusión, hablando con otros consumidores, haciendo preguntas, escribiendo comentarios y, en última instancia, ayudando a crear una base de conocimientos.
Esta base de conocimientos es un eje central que proporciona asistencia, consejos, mejores prácticas y comentarios, lo que significa que los clientes pueden autogestionar y reducir las solicitudes de asistencia. De este modo, se contribuye a crear una experiencia de cliente sin fisuras.
La creación de una comunidad en línea y el establecimiento de relaciones con los clientes puede conducir a la retención de clientes y al éxito de los mismos gracias a su alta satisfacción.
Las comunidades son impulsoras de la innovación de productos, especialmente las comunidades de marca. Permiten a las empresas de SaaS aprovechar los retos y necesidades comunes de los clientes y las sugerencias de mejora de los productos.
Al colaborar con tus clientes e informarles de cómo han ayudado a desarrollar el producto o servicio que les gusta, es muy probable que quieran hablar de ello. Los clientes satisfechos pueden convertirse en sus principales fuentes de recomendación. La comunidad SaaS les da la plataforma para hacerlo, y así ayudar a impulsar el compromiso en todo el ciclo de vida del cliente.
Impulsar el compromiso con las comunidades online
La creación de una comunidad SaaS en línea también requiere el compromiso de sus usuarios. Esto puede fomentarse de varias maneras. El uso de contenidos atractivos con fuertes activos visuales y educativos puede ayudar a impulsar la participación de los suscriptores. Puede ser en forma de tutoriales en vídeo, imágenes y diagramas, o bien a partir de contenidos generados por los usuarios.
Las comunidades privadas/de marca suelen estar llenas de clientes existentes o invitados específicos que son usuarios principales del producto SaaS. Así, agradecerían que la comunidad online se integrara con los sistemas de soporte existentes. Así, pueden plantear una pregunta y ésta se dirige automáticamente al canal adecuado.
Otra forma de impulsar el compromiso de los abonados es la personalización . Al conectarse a la comunidad, se muestra una fuente de contenidos relevantes para el cliente. También se puede buscar en la base de conocimientos para acceder fácilmente a conversaciones, consejos y respuestas a sus preguntas.
Dentro de estas comunidades se utilizan incentivos como la gamificación, que anima a los usuarios a alcanzar objetivos con insignias de recompensa, ya sea que hayan completado un curso tutorial, formulado una pregunta o respondido a la consulta de un compañero. Para ayudar a impulsar el compromiso de los suscriptores y formar una comunidad de éxito del cliente útil.
El papel del «éxito del cliente» en el proceso de incorporación de clientes
La incorporación de los clientes a la empresa es un proceso importante en las primeras etapas de la adopción de un producto. Es el punto de partida para preparar a los clientes para el éxito, crear relaciones, retener a los clientes y reducir la pérdida de clientes.
Para impulsar el éxito de los clientes desde el principio, hay que diseñar un proceso de incorporación sin fisuras para los clientes. El proceso de incorporación puede variar de una empresa a otra. Suelen consistir en una serie de correos electrónicos, demostraciones, sesiones de formación virtual y artículos o vídeos dentro de su plataforma de comunidad SaaS.
Aquí es donde tus nuevos clientes pueden encontrar recursos para empezar, mantener conversaciones con otros usuarios del producto y leer preguntas y respuestas sobre el producto. Por lo tanto, su proceso de incorporación puede complementarse con su comunidad SaaS en línea.
El proceso de onboarding puede ser un día sin contacto. Una plataforma de comunidad SaaS en línea podrá educar sin problemas a los nuevos clientes sobre cómo utilizar el producto con la riqueza de conocimientos disponibles en una comunidad de éxito de clientes.
Opciones sólidas de comunidad en línea
Como se ha mencionado anteriormente, las comunidades online de SaaS pueden ser privadas/de marca o públicas. Hay una serie de plataformas de software o medios sociales que pueden proporcionar un entorno para que las comunidades se reúnan e intercambien experiencias.
Algunos ejemplos son:
- Foros
- Canales de Slack
- Canales de Telegram
- Sub-Reddits de marca
- Grupos de Facebook/LinkedIn
Estas comunidades en línea pueden ayudar a proporcionar una experiencia específica de producto curado, o proporcionar una plataforma para las industrias para discutir las tendencias y la red.