Después de años promocionándose como una empresa "AI-first" (centrada en la inteligencia artificial) y afirmar que la tecnología podía reemplazar por completo el trabajo humano, la fintech sueca Klarna ha dado un giro inesperado: está contratando personas de nuevo. Este cambio de rumbo coincide con la publicación de una nueva encuesta que revela que la mayoría de los proyectos de IA en el ámbito empresarial no logran cumplir con las expectativas prometidas.
El sorprendente giro de 180 grados de Klarna
Sebastian Siemiatkowski, fundador y CEO de Klarna, declaró a Bloomberg que la empresa se encuentra en medio de una campaña de reclutamiento para garantizar que los clientes siempre tengan un humano con quien hablar cuando lo necesiten.
"Es fundamental que le dejes claro a tu cliente que siempre habrá un humano disponible si lo desea", afirmó el directivo, marcando un notable contraste con sus declaraciones previas.
Este cambio resulta particularmente llamativo si recordamos que hace apenas un año Klarna presumía de que su chatbot, impulsado por OpenAI, realizaba el trabajo de 700 agentes humanos y lo hacía mucho más rápido. En diciembre de 2024, la empresa reveló que no había contratado a ningún trabajador durante el año anterior, y Siemiatkowski llegó a jactarse de que "la gente dentro de Klarna está realmente comprometida con implementar tanta IA de eficiencia como puedan".
La postura del CEO había sido incluso más radical en febrero de este año, cuando declaró a Bloomberg: "Soy de la opinión de que la IA ya puede hacer todos los trabajos que nosotros, como humanos, hacemos".
Ahora, sin embargo, Siemiatkowski parece haber cambiado de opinión. Según sus nuevas declaraciones, aunque los chatbots son más baratos, simplemente no son tan buenos como los humanos para ciertas tareas. "Como desafortunadamente el coste parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante al organizar esto, lo que se acaba teniendo es una calidad inferior", reconoció en sus declaraciones a Bloomberg. "Invertir realmente en la calidad del soporte humano es el camino del futuro para nosotros".
A pesar de este giro, un portavoz de Klarna aseguró a Fortune que la empresa mantiene su política de no reemplazar a los empleados que se marchan, excepto por la contratación de agentes de servicio al cliente freelance para su división de subcontratación, y subrayó: "seguimos siendo una empresa centrada principalmente en la IA".
El desencanto con la IA empresarial: la mayoría de los proyectos fracasan
El caso de Klarna no parece ser una excepción. Según una reciente encuesta de IBM realizada a 2.000 CEOs, solo uno de cada cuatro proyectos de IA logra proporcionar el retorno de inversión prometido.
Más preocupante aún, una proporción todavía menor, apenas el 16%, consigue escalarse en toda la empresa. Estos datos revelan una realidad incómoda: a pesar del entusiasmo generalizado por la inteligencia artificial, la implementación exitosa de esta tecnología sigue siendo un desafío considerable para la mayoría de las organizaciones.
El miedo a quedarse atrás impulsa la inversión en IA
A pesar de estos decepcionantes resultados, las empresas siguen apostando fuertemente por la IA, impulsadas principalmente por el temor a quedar rezagadas frente a la competencia. La encuesta de IBM revela que casi dos tercios de los CEOs (64%) afirman que "el riesgo de quedarse atrás les impulsa a invertir en algunas tecnologías antes de tener una comprensión clara del valor que aportan a la organización".
Este enfoque de "primero la tecnología, después las preguntas" ha resultado en algunos fallos memorables. Air Canada empleó un chatbot que inventó una política de reembolso al chatear con un cliente, lo que obligó a la aerolínea a devolver 880 dólares (aproximadamente 815 euros) al afectado, a pesar de intentar argumentar que no era responsable de las acciones del bot. McDonald's, por su parte, probó un sistema de IA para sus autoservicios durante tres años antes de cancelar el proyecto. Durante ese tiempo, el sistema cometió errores como intentar añadir bacon a un pedido de helado o dar a un cliente un pedido de 260 Chicken McNuggets.
Evaluaciones externas del chatbot de Klarna
En el caso específico de Klarna, las evaluaciones realizadas por ingenieros externos sugieren que el chatbot no era necesariamente malo, sino limitado en su alcance.
Gergely Orosz, escritor técnico y podcaster, probó el bot el año pasado y lo encontró "decepcionante. Recita documentos exactos y me pasa rápidamente al soporte humano", escribió en X, aunque elogió la ausencia de alucinaciones del bot.
"Actúa básicamente como un filtro para llegar al soporte al cliente", señaló.
El nuevo modelo híbrido de Klarna
En la actualidad, ese canal de atención al cliente está contratando nuevamente: Siemiatkowski reveló que Klarna cuenta con dos nuevos agentes que trabajan como freelance de soporte al cliente. La empresa también está probando "un tipo de configuración similar a Uber" que permite a los trabajadores elegir sus propios horarios y trabajar desde cualquier lugar de Suecia, donde Klarna tiene su sede, con un salario inicial de 400 coronas suecas (41,17 dólares, aproximadamente 38 euros).
Algunos de estos agentes, según Siemiatkowski, podrían incluso ser clientes de la plataforma. "También sabemos que hay toneladas de usuarios de Klarna que son muy apasionados por nuestra empresa y disfrutarían trabajando para nosotros", comentó a Bloomberg.
Implicaciones para el futuro de la IA en el entorno laboral
El cambio de estrategia de Klarna podría ser indicativo de una tendencia más amplia en la que las empresas están reevaluando el papel de la IA en sus operaciones. En lugar de ver la tecnología como un reemplazo completo del trabajo humano, parece emerger un enfoque más equilibrado donde la IA complementa las capacidades humanas en lugar de sustituirlas por completo.
Este caso pone de manifiesto la importancia de evaluar cuidadosamente el valor que aporta la IA antes de implementarla a gran escala, así como la necesidad de considerar factores más allá del simple ahorro de costes, como la calidad del servicio y la experiencia del cliente.
Mientras tanto, para los trabajadores preocupados por la amenaza de la automatización, el giro de Klarna podría ofrecer un rayo de esperanza: incluso las empresas más comprometidas con la IA están descubriendo que, para ciertas tareas, el toque humano sigue siendo insustituible.
La experiencia de Klarna y los datos de la encuesta de IBM sugieren que estamos entrando en una fase más madura en la adopción de la IA, donde el entusiasmo inicial está dando paso a un enfoque más pragmático y equilibrado que reconoce tanto las capacidades como las limitaciones de esta tecnología emergente.
