En un movimiento que busca matizar su reciente y agresiva adopción de la inteligencia artificial, Sebastian Siemiatkowski, CEO de Klarna, ha anunciado que la compañía de tecnología financiera (fintech) empleará a seres humanos para ofrecer un servicio al cliente de carácter "VIP". Esta declaración, realizada durante su intervención en el evento London SXSW, llega después de que la propia empresa destacara cómo la IA ya realiza el trabajo equivalente a 700 empleados, según informó Bloomberg y recogió TechCrunch.
«Dos Verdades Paralelas»: La Nueva Estrategia de Atención al Cliente de Klarna
Siemiatkowski explicó su visión recurriendo a una enseñanza personal: "Mi mujer me enseñó algo", dijo al público. "Dos cosas pueden ser ciertas al mismo tiempo", afirmó, según TechCrunch, la fuente principal de esta noticia. Esta filosofía es la que, según él, guía la estrategia de Klarna respecto a la inteligencia artificial y el capital humano.
Por un lado, es cierto que la empresa sueca ha apostado fuertemente por los agentes de IA, lo que ha contribuido a reducir costes en el soporte al cliente y a aumentar significativamente los ingresos por empleado de la compañía a casi 1 millón de dólares (aproximadamente 920.000 euros), como reportó TechCrunch anteriormente. De hecho, Siemiatkowski confirmó que la empresa, que contaba con 5.500 trabajadores hace dos años, ahora tiene una plantilla de alrededor de 3.000 personas.
Sin embargo, esta optimización no implica, según el CEO, la desaparición total de la interacción humana. "Creemos que ofrecer un servicio al cliente humano siempre va a ser algo VIP", señaló, comparándolo con la diferencia de precio y valor percibido entre la ropa cosida a mano y la fabricada por máquinas. "Así que pensamos que se pueden hacer dos cosas al mismo tiempo. Podemos usar la IA para eliminar automáticamente trabajos aburridos, cosas que son trabajo manual, pero también vamos a prometer a nuestros clientes tener una conexión humana". Este anuncio parece ir en línea con informes previos de Bloomberg que sugerían que Klarna estaba volviendo a contratar personal humano para atención al cliente.
Reestructuración Impulsada por la IA: Menos Personal, Más Eficiencia
La reducción de la plantilla en aproximadamente 2.500 empleados en los últimos dos años es un dato significativo que subraya el impacto de la estrategia de IA de Klarna. Siemiatkowski indicó que, a medida que los costes salariales de la empresa han disminuido, Klarna busca reinvertir la mayoría de ese dinero en la compensación en efectivo y en acciones para los empleados que permanecen en la compañía.
Esta transformación busca un equilibrio entre la eficiencia operativa que proporciona la IA y la creación de valor a través de un servicio diferenciado. La capacidad de la IA para gestionar un gran volumen de consultas rutinarias permite a Klarna, en teoría, destinar sus recursos humanos a tareas más complejas o a interacciones que requieran un mayor grado de empatía y personalización, como este servicio VIP anunciado.
El Futuro del Empleo en Klarna: El Papel de los Humanos y la Evolución de las Habilidades
En cuanto al futuro del empleo dentro de la compañía, Siemiatkowski comentó que, si bien los puestos de ingeniería no se han reducido tanto como en otros departamentos, esta situación podría cambiar. El CEO percibe una tendencia emergente: "Lo que estoy viendo internamente es un nuevo auge de gente de negocios que está programando por sí misma", explicó a TechCrunch. Añadió que el desafío para muchos ingenieros hoy en día es su falta de perspicacia para los negocios. "Creo que esa categoría de personas [con habilidades tanto técnicas como de negocio] será aún más valiosa en el futuro", continuó, especialmente porque pueden usar la IA y aplicar su comprensión empresarial de manera efectiva.
El propio Siemiatkowski es un ejemplo de esta adaptación. Confesó que está utilizando ChatGPT para que le ayude a aprender a programar y a comprender mejor el aspecto de los datos en Klarna. "Cojo un hilo de Slack, lo meto en ChatGPT y digo: 'Esto tiene sentido, ¿verdad?'", comentó, describiendo su uso de la herramienta de IA como si fuera un "tutor privado". Esta experiencia, según él, ha contribuido a mejorar Klarna, ya que antes pensaba que nunca podría ponerse al día para tener un papel más activo en las conversaciones sobre bases de datos dentro de la empresa.
Consolidación de Datos y Desafíos de la IA: Más Allá de la Atención al Cliente
La estrategia de Klarna en torno a la IA no se limita a la atención al cliente. Siemiatkowski reiteró los motivos por los que la empresa dejó de utilizar herramientas como Salesforce y Workday, además de unos 1.200 pequeños servicios de software. La razón principal fue la necesidad de consolidar sus datos de una manera que facilitara su procesamiento por parte de los sistemas de inteligencia artificial. Explicó que, para obtener información sobre uno de sus clientes, anteriormente tendrían que buscar en Google Suite, Slack, Workday, Salesforce y otras plataformas. "Nos dimos cuenta de que la única forma de avanzar es consolidar [los datos]", afirmó.
No obstante, el CEO también es consciente de los riesgos asociados a la IA. Mencionó el aumento de las estafas y cómo esto impacta especialmente a sociedades de alta confianza, como su Suecia natal. Hizo referencia a un reciente informe del Financial Times sobre el auge de las estafas en el sector fintech, señalando cómo, por ejemplo, los residentes en Singapur pueden ser particularmente susceptibles debido a su mayor confianza natural en diversas instituciones. "Y la IA, obviamente, está acelerando esto", advirtió Siemiatkowski.
Planes de Salida a Bolsa y un Deseo Europeo
Interrogado sobre la esperada oferta pública inicial (IPO) de Klarna, sobre la que TechCrunch ya había informado tras la presentación confidencial de documentos, Siemiatkowski se mostró cauto pero optimista. Indicó que Klarna podría avanzar pronto con ella, aunque no se comprometió con plazos concretos. "Puedo decir que estoy contento de que haya menos turbulencias en el mercado", dijo con una sonrisa, según el reporte de TechCrunch.
Finalmente, en un tono más distendido, cuando se le preguntó qué cambiaría si tuviera una varita mágica, la respuesta de Siemiatkowski provocó el aplauso del público en Londres: haría que el Reino Unido volviera a formar parte de la Unión Europea.
La estrategia de Klarna parece dibujar un futuro donde la inteligencia artificial y los empleados humanos no son mutuamente excluyentes, sino complementarios. Mientras la IA se encarga de la eficiencia y la automatización de tareas, la empresa reserva el "toque humano" para experiencias premium, buscando un equilibrio en un panorama tecnológico en constante evolución.
