Salesforce ha anunciado este lunes el lanzamiento de una nueva solución de inteligencia artificial denominada "Agentforce in Slack", que introduce el concepto de "compañeros digitales" especializados que operan directamente dentro de las conversaciones de Slack. Esta novedad representa un importante cambio de enfoque, alejándose de los asistentes de IA de propósito general para centrarse en agentes especializados que realizan tareas específicas.
Esta nueva estrategia sitúa a Salesforce en directa competencia con Microsoft Copilot y Google Gemini en la carrera por dominar el mercado de los asistentes de IA en el entorno empresarial.
De asistentes generales a especialistas: un cambio en la estrategia de IA empresarial
Mientras que la mayoría de las empresas comenzaron su andadura en la IA con asistentes "todoterreno", muchas organizaciones descubrieron que estos generalistas tenían dificultades con tareas complejas o especializadas. El movimiento de Salesforce indica un consenso emergente: la IA diseñada para propósitos específicos puede ofrecer resultados más fiables que los enfoques generalistas.
"Los asistentes de IA convencionales están limitados a mantener conversaciones, como los chatbots de atención al cliente que se encuentran en línea", explicó John Kucera, SVP de Salesforce AI, en una entrevista con VentureBeat. "Sin embargo, con estos 'compañeros digitales' en Agentforce y Slack, los agentes de IA pueden razonar y realizar acciones de varios pasos, como orquestar flujos de trabajo, interactuar con múltiples sistemas en toda la empresa y adaptar su enfoque a la tarea específica".
¿Cómo funcionan los "compañeros digitales" de Salesforce?
La nueva solución permite a las empresas crear y desplegar múltiples agentes de IA específicos para diferentes tareas que pueden:
- Buscar en conversaciones de trabajo
- Acceder a datos de la empresa
- Realizar acciones directamente dentro de Slack, donde muchos empleados ya desarrollan su jornada laboral
"De manera similar a cómo los empleados con habilidades y conocimientos especializados colaboran para resolver problemas, nuestros clientes necesitan agentes de IA que colaboren para resolver problemas tanto para sus propios clientes como para sus empleados", señaló Rob Seaman, Director de Producto de Slack en Salesforce, en declaraciones exclusivas a VentureBeat.
Plantillas predefinidas para una implementación más rápida
Salesforce también introducirá a partir del 12 de junio las "Slack Employee Agent Templates", plantillas preconfiguradas para casos de uso comunes que incluyen:
- Customer Insights: para acceder y resumir datos de CRM
- Onboarding: para guiar a los nuevos empleados
- Employee Help: para responder preguntas habituales de recursos humanos, TI y operaciones
Estas plantillas buscan abordar una queja común sobre las implementaciones de IA: la extensa personalización que suele requerirse antes de ver un valor empresarial tangible.
Para respaldar estos agentes, Salesforce está introduciendo dos capacidades clave:
- Slack Enterprise Search: permite a los agentes buscar en mensajes, archivos y aplicaciones en tiempo real
- General Slack Topic: capacita a los agentes para entender y responder dentro del flujo de conversaciones de equipo
Seguridad y protección de datos
La compañía ha enfatizado que Agentforce respeta los permisos de usuario existentes tanto en Salesforce como en Slack, abordando una preocupación común sobre los sistemas de IA que podrían exponer información sensible.
"Agentforce in Slack opera dentro de los mismos marcos de seguridad que Salesforce y Slack. Esto garantiza que los datos de los clientes se manejen con el máximo cuidado y que las acciones y respuestas de Agentforce se generen utilizando únicamente los datos a los que el usuario también está autorizado a acceder", explicó Seaman.
Para ampliar la adopción, Salesforce también está permitiendo a las empresas conceder acceso a Agentforce a usuarios que no son de Salesforce a través de licencias gratuitas de Salesforce Identity, lo que permite a cualquier usuario de Slack interactuar con los agentes de IA.
Resultados y casos de éxito
Varias empresas ya han implementado versiones preliminares de Agentforce con resultados prometedores:
- reMarkable (fabricante de tablets de papel) reportó un soporte más rápido en necesidades de TI y conocimiento interno.
- Formula 1 logró responder preguntas de fans un 80% más rápido, con tasas de resolución en primera llamada superiores al 95%.
- Salesforce (uso interno): "En solo seis meses, el Agente de Ingeniería ha gestionado más de 18.000 conversaciones entre 3.500 usuarios. De media, responde a 130 preguntas por canal de Slack al mes, ahorrando unas 30 horas por canal al mes", señaló Seaman. "Proyectando hacia adelante según su volumen actual, podría desviar más de 50.000 conversaciones anuales, ahorrando 17.000 horas, equivalente a más de 8 empleados a tiempo completo y 1,4 millones de dólares (aproximadamente 1,3 millones de euros)".
- OpenTable gestionó el 73% de las consultas web de restaurantes en solo tres semanas.
- Engine (procesador de pagos) redujo el tiempo medio de gestión en un 15% y proyecta 2 millones de dólares (aproximadamente 1,85 millones de euros) en ahorro anual de costes.
La batalla por la IA en el entorno laboral
Este anuncio posiciona a Salesforce frente a Microsoft Copilot y Google Gemini en el cada vez más competitivo mercado de asistentes de IA empresarial. Cada empresa está aprovechando sus fortalezas de plataforma: Microsoft con Microsoft 365, Google con Google Workspace, y ahora Salesforce con Slack y su ecosistema CRM.
"Agentforce admite agentes de IA orientados al cliente, orientados a empleados y de segundo plano, todos en la misma plataforma. Y esos agentes pueden desplegarse dondequiera que los clientes y empleados interactúen, desde sitios web hasta aplicaciones de Salesforce y Slack", explicó Kucera.
Seaman destacó la posición única de Slack en el panorama de la colaboración como una ventaja clave: "Slack también consolida datos conversacionales de una manera que nuestros competidores no pueden, convirtiéndolo en una fuente de conocimiento única para estos agentes y proporcionándoles un contexto más robusto para actuar. ¡Piensa en todas las conversaciones, transcripciones de video, lienzos, aplicaciones y flujos de trabajo compartidos en Slack a diario!"
El futuro de la colaboración entre humanos e IA
La introducción de agentes de IA especializados plantea preguntas sobre cómo evolucionará el trabajo a medida que las empresas deleguen tareas cada vez más complejas a asistentes digitales. Ambos ejecutivos de Salesforce enfatizaron que el objetivo es aumentar, no reemplazar, a los trabajadores del conocimiento.
"Las empresas están viendo el mayor impacto en este momento con agentes que abordan tareas de nivel inferior y que consumen tiempo para liberar a los humanos para que se reenfoquen en el trabajo que requiere creatividad y pensamiento crítico, como fomentar relaciones más profundas con los clientes, innovar nuevas soluciones, hacer juicios matizados en escenarios complejos e impulsar el crecimiento del negocio", señaló Kucera.
Seaman visualiza un futuro donde los empleados pasen menos tiempo cambiando entre diferentes aplicaciones: "En lugar de girar entre herramientas, los empleados podrán simplemente decirle a un agente lo que necesitan, y el agente puede encargarse del resto. La aplicación tradicional que impulsa tu flujo de trabajo en Slack o contiene datos de otro sistema no desaparece en este caso. Más bien, el agente se convierte en la interfaz y el intermediario con las aplicaciones".
El cambio de Salesforce hacia agentes especializados refleja también cómo se organiza el trabajo humano en la mayoría de las empresas, con especialistas manejando dominios específicos en lugar de generalistas tratando de dominar todo.
"Tenemos que empezar a preparar a los empleados para un futuro con agentes, y Slack es el hogar natural para que esto ocurra porque es el portador del rico conocimiento, cultura y, con Salesforce, datos de clientes de una organización", concluyó Seaman.
A medida que las empresas continúan experimentando con la IA en el lugar de trabajo, el enfoque especializado de Salesforce puede señalar una nueva fase en la adopción de IA empresarial, una que se centra menos en la inteligencia general llamativa y más en la asistencia confiable y específica del dominio que se integra directamente en los flujos de trabajo existentes.
