Aclara tu audiencia y tu objetivo
Empieza por pensar en el objetivo de tu cuadro de mando. Pregúntese: ¿Quién lo mira y por qué? Las respuestas influirán en gran medida en la elección de las métricas y en la forma de visualizarlas. El nivel de detalle variará en función de a quién vaya dirigido el cuadro de mando (por ejemplo, al jefe de equipo, a los agentes individuales, al vicepresidente de atención al cliente) y de si se trata de un proyecto específico.
Por ejemplo, si quieres crear un cuadro de mando para un vicepresidente de éxito de clientes para supervisar las tendencias e identificar los problemas, es probable que las métricas sean de alto nivel y se extiendan a todos los agentes. Las visualizaciones probablemente se centren más en las tendencias utilizando gráficos de líneas y períodos de comparación.
Por otro lado, si se está construyendo un cuadro de mando para motivar a los agentes de soporte, las métricas serían tablas de clasificación que comparen a los agentes de soporte individuales entre sí. Y es probable que haga un seguimiento de las métricas como los tickets resueltos y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para un agente individual.
Elija un conjunto de métricas enfocadas
Si un cuadro de mando está diseñado para centrarse en las métricas que importan, un gran volumen de métricas diluirá ese enfoque. No caigas en la tentación de añadir métricas y visualizaciones sólo porque hay espacio.
Como crear un cuadro de mando
Una vez que entiendas quién es tu audiencia y cuál es su propósito, podrás empezar a entender qué métricas pueden realmente impactar con su trabajo en el día a día. Por ejemplo, no tiene sentido tener un panel de control para un equipo de éxito de clientes que muestre los volúmenes de clientes potenciales de marketing porque no pueden afectar a esas cifras con su trabajo.
Hay un par de trampas más que hay que evitar a la hora de elegir las métricas para su cuadro de mando de éxito del cliente:
- Vanity Metrics: Tómese el tiempo necesario para analizar las métricas que está considerando para su cuadro de mando y asegúrese de que cada una de ellas le ayudará a tomar decisiones que afectarán a sus clientes de manera significativa. Las métricas de vanidad son agradables de ver, pero no te ayudan directamente a tomar decisiones que tengan un impacto significativo para tus clientes.
- Lagging Indicators: A menos que se utilicen junto con un indicador adelantado, evite mostrar indicadores atrasados. Suelen ser fáciles de medir, pero son difíciles de mejorar o de influir cuando se presta apoyo a los clientes en el día a día. Por ejemplo, aunque el churn es una métrica importante para los equipos de éxito del cliente, en la mayoría de las empresas es un indicador rezagado del resto del gran trabajo que se está realizando. Lo mejor es verlo junto con otras métricas como el tiempo de primera respuesta y la satisfacción del cliente (CSAT), ya que son métricas en las que un equipo puede incidir a diario con su trabajo, lo que repercutirá en el churn a más largo plazo.
Visualizar Métricas Eficazmente
La clave es eliminar las distracciones y los colores innecesarios, ya que son barreras cognitivas para el cerebro. Además, los equipos de Customer Success no suelen ser analistas de datos, por lo que es probable que los complejos gráficos de burbujas y las visualizaciones no sean el formato adecuado.
En general, la gente simplemente quiere entender las tendencias y cómo están actuando tanto individualmente como en equipo. El cuadro de mandos debe ser fácil de ojear y no requerir que alguien se detenga a estudiarlo durante varios minutos, ya que los equipos de atención al cliente son personas ocupadas que se centran en los clientes.
Muestre su cuadro de mando a los interesados
Enterrar los cuadros de mando importantes para el éxito del cliente en las pestañas del navegador y en los informes por correo electrónico crea una barrera para comunicar las métricas al equipo que las necesita. Hemos comprobado que mostrar el cuadro de mando en una pantalla grande en la oficina hace que se conozca el progreso de las métricas clave.
Esto nos permite reaccionar rápidamente ante los problemas y priorizar el trabajo para progresar con respecto a las métricas que importan. Una vez que tienes tu conjunto inicial de métricas visualizadas en un panel de control, también se crea una oportunidad para que el resto del equipo de éxito del cliente dé su opinión sobre lo que es y no es útil en el panel de control. (Más adelante se habla del proceso de iteración)
Al tener las métricas tan visibles, podemos aprovechar las oportunidades cuando aparecen. Por ejemplo, podemos tener un widget que muestre los términos más populares que se buscan en nuestro Centro de Ayuda. ¿Coinciden con nuestros artículos más populares? ¿Tenemos artículos que sirvan para lo que buscan nuestros clientes?
Tener esta visibilidad nos ayuda a asegurarnos de que los términos que buscan nuestros clientes tienen un artículo adecuado y actualizado. O, si la búsqueda se refiere a una peculiaridad del producto que están tratando de resolver o evitar, podemos hacer llegar esta información al equipo de producto y considerar la posibilidad de solucionar los problemas o hacer la experiencia más sencilla para nuestros clientes.
En resumen, hay tres usos claros para un panel de control de televisión:
- Monitorizar: Ver en tiempo real si hay algo que requiere tu atención inmediata. Por ejemplo, un cliente acaba de recibir una calificación «mala» en el CSAT o el número de tickets de esta mañana es más alto de lo habitual tras el lanzamiento de una nueva función.
- Motivar y Elogiar: Mantenga una tabla de clasificación con todos sus agentes, o grupos particulares de agentes, y vea quién está proporcionando las respuestas más rápidas o resolviendo más tickets.
- Enfocar: Todos los miembros del equipo saben lo que están tratando de mejorar y cómo están actuando como equipo y/o individualmente.
Iterar por su panel de administración
Realizamos cambios en nuestros cuadros de mando al menos cada trimestre, pero también corregimos el rumbo si observamos que un widget que hemos añadido no es tan útil como esperábamos o si encontramos una forma mejor de medir una de nuestras métricas clave.
Recientemente hemos renovado nuestro sistema de etiquetado, por lo que el widget nos ayudará a hacer un seguimiento de los temas que crean tickets. Esto nos permite saber qué artículos del Centro de ayuda debemos crear y ayuda a nuestro equipo de productos a entender dónde están los problemas importantes.
Este panel contiene datos ficticios.
Dale tiempo
Acepta que encontrar el conjunto perfecto de métricas te llevará un poco de tiempo y es importante encontrar el equilibrio adecuado al iterar. Hay que asegurarse de que siempre se hace un seguimiento de lo más importante y se ajusta a medida que se avanza, pero hay que recordar que cambiar los KPI demasiado rápido y con demasiada frecuencia puede dificultar que el equipo se mantenga centrado en lo que es importante.
Recuerda que no existe el cuadro de mando perfecto porque tus objetivos y la dirección de tu empresa cambian constantemente. Construir un cuadro de mando es un viaje, no un destino.
6 pasos para un gran cuadro de mando de éxito del cliente
- Entienda a su público y lo que es importante para ellos.
- Empieza con un conjunto de métricas pequeño y centrado.
- Ten cuidado con las métricas de vanidad y los indicadores retrasados.
- Elige las visualizaciones de datos adecuadas para las métricas que hayas elegido.
- Exponga su cuadro de mando en una pared para que todos puedan ver las métricas y actuar en consecuencia.
- Repasa tu cuadro de mando con regularidad, pero no tan a menudo como para que la gente pierda de vista lo que es importante.
Este panel de administración contiene datos ficticios
