Yelp anunció este martes que está desarrollando e implementando «agentes de voz» impulsados por inteligencia artificial diseñados para ayudar a proveedores de servicios y restaurantes a gestionar llamadas, responder preguntas básicas y realizar tareas como añadir clientes a listas de espera.
Según la compañía, esta nueva tecnología busca transformar la manera en que los negocios manejan sus comunicaciones telefónicas, permitiéndoles no perder oportunidades comerciales incluso cuando no pueden atender las llamadas directamente.
¿Cómo funcionan los nuevos agentes de voz?
Los nuevos agentes de voz de Yelp han sido diseñados pensando en la facilidad de uso. Según la compañía, estos asistentes virtuales no requieren una configuración complicada ni integraciones API complejas, una característica que los hace accesibles para negocios de cualquier tamaño.
El sistema puede utilizar metadatos existentes junto con datos proporcionados por los propios negocios, como guías de pronunciación, mensajes de bienvenida personalizados y reglas de desvío de llamadas. Esto permite que los agentes de voz ofrezcan una experiencia más personalizada y adaptada a cada negocio.
En el caso específico de los restaurantes, los agentes pueden conectarse con el software de gestión del establecimiento para enviar detalles de reservas a los clientes después de la llamada, lo que facilita el seguimiento y confirmación de reservas sin intervención humana.
Craig Saldanha, Director de Producto de Yelp, explicó a TechCrunch la motivación detrás de este desarrollo: «A menudo, los profesionales están trabajando en condiciones difíciles y no pueden atender una llamada. Queríamos crear un producto para ayudar a convertir los clientes potenciales que normalmente se perderían».
Funcionalidades adicionales que aportan valor
Los agentes de voz de Yelp no se limitan solo a la atención básica de llamadas. Entre sus capacidades destacan:
- Filtrado automático de spam: El sistema puede identificar y filtrar llamadas no deseadas, ahorrando tiempo y molestias a los negocios.
- Análisis de llamadas: Proporciona información valiosa sobre las interacciones telefónicas, permitiendo a los negocios entender mejor las necesidades de sus clientes.
- Traspaso inteligente a humanos: Para consultas más complejas, los agentes transfieren automáticamente la conversación a una persona, asegurando que los clientes siempre reciban la atención adecuada.
- Resúmenes post-llamada: Después de cada interacción, los negocios reciben un resumen de la llamada junto con la transcripción y la grabación, facilitando el seguimiento.
Tecnología avanzada detrás de los agentes
Para desarrollar esta solución, Yelp ha apostado por la tecnología más avanzada en procesamiento de lenguaje natural. La compañía utiliza la API en tiempo real de OpenAI para manejar las llamadas de extremo a extremo, lo que permite que los agentes de Yelp, potenciados por el grafo de conocimiento de la compañía, puedan formular y responder preguntas de seguimiento de manera fluida y natural.
La empresa ha indicado que está evaluando constantemente nuevos modelos para sus productos con el objetivo de obtener los mejores resultados en términos de latencia, precisión en el reconocimiento de voz y experiencia general del cliente.
En un video demostrativo publicado por Yelp for Business, se puede observar cómo los agentes de voz manejan situaciones comunes, como consultas sobre horarios, disponibilidad y reservas, de manera natural y eficiente.
El futuro de la atención telefónica según Yelp
Saldanha considera que la tecnología de voz se convertirá en una mercancía con el tiempo, y que el verdadero punto de diferenciación será la calidad de los datos subyacentes y la forma en que la IA maneja las consultas de los clientes. En este sentido, el directivo afirmó que cree que Yelp tiene una ventaja sobre la competencia.
Este desarrollo se produce en un momento en que la IA conversacional está revolucionando múltiples sectores, y especialmente el de la atención al cliente. Restaurantes y proveedores de servicios, que a menudo dependen crucialmente de la disponibilidad telefónica para captar nuevos clientes, podrían beneficiarse enormemente de esta tecnología.
La capacidad de no perder llamadas, incluso cuando los propietarios o empleados están ocupados atendiendo a otros clientes o realizando tareas que no pueden interrumpir, podría suponer un importante aumento en la conversión de clientes potenciales y, por tanto, en los ingresos de estos negocios.
Impacto en el mercado de restaurantes y servicios
Para el sector de la restauración y servicios, esta herramienta podría representar un cambio significativo en la forma de gestionar la comunicación con los clientes. Muchos pequeños negocios no pueden permitirse tener personal dedicado exclusivamente a la atención telefónica, lo que a menudo resulta en llamadas perdidas y oportunidades de negocio desaprovechadas.
Con los agentes de voz de Yelp, estos negocios podrían ofrecer una atención telefónica profesional las 24 horas del día sin necesidad de aumentar su plantilla, mejorando así la experiencia del cliente y potencialmente incrementando sus beneficios.
Además, la capacidad de los agentes para recopilar información importante durante las llamadas y proporcionar resúmenes detallados podría ayudar a los propietarios de negocios a entender mejor las necesidades de sus clientes y adaptar sus servicios en consecuencia.
La incorporación de esta tecnología reafirma el compromiso de Yelp con la innovación y su objetivo de proporcionar herramientas útiles tanto a negocios como a consumidores. A medida que la IA continúa evolucionando, es probable que veamos más aplicaciones de este tipo que ayuden a los pequeños y medianos negocios a competir de manera más efectiva en un mercado cada vez más digitalizado.
